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江西省“12316”三农热线运行情况
日期:2008-06-12 09:29:21 作者: 稿源:江西省农业厅
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    2007年10月,江西省农业厅与江西电信合作,资源整合、优势互补,在全省境内开通了“12316”三农热线。“12316”三农热线以“帮农、富农、强农、兴农”为服务宗旨,面向农村、服务农民、发展农业,为广大农民提供农资打假投诉、农业政策、技术咨询、农产品价格及供求查询等综合性农业相关信息咨询服务。服务模式有自动语音应答服务、话务员人工服务和农业专家解答等。农民只要利用电话、手机等任何通信设备就可以简单、方便地获得全方位的信息服务。全省各地拨打“12316”只收取基本市话费。

    “12316”三农热线试运行半年来,共接听农民群众咨询1512个,其中农业生产类问题890个、政策补贴类问题206个、价格行情及供求类问题65个、农资打假投诉328个、其他类23个。农民普遍反映良好。

    一、主要做法。

    1、和电信合作,采取外包模式。经充分研究和讨论并结合我省省情,我厅决定采取12316外包模式,即利用电信技术,租用电信设施,共同推进“12316”建设。2007年10月两家签订了“12316”三农热线建设合同。江西电信具体负责“12316”的建设、接听和维护,我厅负责对“12316”平台运行管理和运行效果的监督。合同期为5年,我厅分三次支付江西电信运行费用共计38万元。江西电信按照“114”号码百事通模式设立两个12316专席。专席具备语音导航、示忙、转接、录音、在线监听、满意度调查等多种功能;配备了4名专业话务员,话务员均经过农业相关知识和专业技能培训;构建了语音数据库,包含8个一级类,72个二级类,458个三级类的共计32200条信息话务员工作系统;组建了专家服务团队,主要由江西省农业科学院、江西农业大学农、牧、渔等专业共10名专家组成。专家配备小灵通,通过专家热线,搭建起与农民零距离的信息沟通桥梁;开通了20条专业服务热线,11条设在各市农业局,用于农资打假投诉,9条设在省农业厅各业务局,主要用于农业政策及技术咨询。

    2、全省集中接入,规范拨打程序。“12316”采用全省集中接入模式,全省11个设区市、99个县区的用户通过固定电话、小灵通或手机等任何通信终端拨打12316即可接入到12316呼叫中心。工作日8:00-12:00,14:00-18:00时拨打12316,平台将提供人工服务,在听到江西省12316三农热线欢迎您的提示后,即可选择1,农资打假投诉,2,转人工服务。如选1,系统将依据电话区号直接接入各设区市农业局农资打假专线;如选2,将转人工服务。人工服务将提供话务员回答、转农业厅有关部门、转外线专家回答等多项服务。如在8小时外拨打“12316”,系统将启动自动语音应答服务,用户选择按键即可实现农资打假投诉,或听到农业政策、农业技术、农产品价格及供求等语音信息。

    3、明确接听制度,突出农资打假投诉功能。为保证接听质量,2007年12月,我厅下发了《转发农业部办公厅关于加强农业信息发布工作》的通知(赣农办字[2007]154号),其中对“12316”三农热线管理和维护作了明确规定。明确了20条专业服务热线接听责任单位和责任人,规范了接听制度(见附1)。农资打假投诉是12316三农热线的重要内容,12316平台对此提供7х24小时服务,并为各责任人配备捆绑电话的小灵通。

    4、关注民生热点,提供决策依据。电信每季度需向我厅提供一份接听状况报告和热点、焦点问题解答汇编。接听状况报告含各设区市农民拨打量、满意程度及各地农业局接听投诉电话量、厅各热线咨询量等;热点、焦点问题解答汇编包括对一个季度内农民反映较多的问题进行排名,并对相关问题解答进行汇编(见附2),我们将从中提炼有价值的分析材料报有关领导,为领导决策提供依据。

    二、几点经验。

    1、充分认识12316三农热线是当前乃至今后一个时期信息服务的重要抓手。开通12316:一是可实现信息服务手段的规范和统一。近年来,各级各部门都积极涉足农业信息化服务领域,信息服务手段多样化,但区域性、部门性的信息服务力量毕竟稍显单薄,广大农民面对不太规范、不太统一的信息服务反而无所适从,因此统一开通面向三农的“12316”服务热线是很有必要的。二是解决信息服务“最后一公里”有效方式。以往信息服务终端大多是电脑、网站,高昂的信息成本普通农民无法消费,网络延伸的终点大多是县乡,信息很难进村入户,基于我省农村现状,开展“12316”热线服务仍是目前最切实有效的信息服务方式。

    2、充分利用电信、移动等运营商力量,共同推进信息化建设。从近年来我厅开展农业信息服务工作经验来看,依靠我厅单方面力量开展信息服务难度大、生命力不强。信息服务技术含金量高、市场化手段强,必须借助信息技术公司等力量来共谋发展,“12316”就是借助江西电信公司遍布城、乡、村的网络覆盖和技术先进的平台资源及市场化运作的理念来完成的。这种共赢模式将有利于12316的发展壮大。

    3、在舆论宣传上多下功夫,提高拨打量才是硬道理。有拨打量,12316才有生命力。12316建设之初,我们就十分注重舆论宣传。2007年10月9日,我厅就和电信举行了隆重的开通仪式,省委常委、陈达恒秘书长出席仪式并宣布“12316”三农热线正式开通,江西电视台、江西日报、江西广播电台等省内重要媒体都对12316开通进行及时的报道和宣传。

    4、积极发挥厅各部门技术服务优势,充分调动市县农业部门农资打假积极性。我省“12316”一个最大特点是不但充分运用了电信资源,还调动了厅各部门及市县农业部门积极性。设立的20条专业服务热线都具有即时转接功能。市县农业部门普遍反映12316开通以来,假劣农资举报电话明显增多,执法力度显著增强。

    三、存在问题。

    1、语音服务数据库还有待完善。数据库中即时的信息如价格供求类还不够丰富,农民拨打语音咨询较少。2、系统的、全面的宣传工作还未正式启动。3、虽只收取市话费,但农民仍反映资费过高。4、农民咨询的问题不少超出农业范畴,如医保、就业等,亟需整合面向三农服务的信息资源。

   四、下步设想。

    1、扩大宣传,倾力将“12316”打造成信息服务三农的品牌和旗帜。一是制作“12316”宣传画页,发放至各村委,及各乡村电信营业点。二是在各市县电信发给农户的黄页上,加入12316的宣传。三是在江西农业信息网及信息田园网页上进行浮动广告宣传。四是开展“12316”三农热线进村入户宣传日活动,选定一个信息化条件较好的村,邀请专家进村进行现场解答,同时邀请电视台进行跟踪报道,营造良好的宣传氛围。

    2、互通面向三农的信息服务资源,切实将“12316”三农热线打造成全省农民的“解忧线”、“致富线”和密切党群干群关系的“连心线”。争取省政府支持,对省直各厅局面向三农的信息进行交流互通,建立厅局协作机制,更好的为三农服务。

    3、围绕“12316”,推行“三电合一”试点,建设信息合作社及信息为农服务窗口。11个市级农业部门在承接农资打假投诉基础上,建立三电合一平台,最终建成市级农业指挥调度中心,今年拟完成2个市的三电合一平台建设;县级农业部门大力推广信息合作社模式,培育造就种养殖大户,今年拟完成5个信息合作社建设;乡镇村集重点推行信息为农服务窗口建设,今年拟完成10个信息服务窗口建设。

    五、工作建议。

    1、定期开展12316宣传活动。像放心农资下乡进村宣传活动周那样定期开展全国性的12316宣传活动。2、建议中央层面与电信、铁通等运营商商谈,能否出台更低的农民拨打费用措施。3、加强对各省“12316”运行的管理评估,年终评定先进工作个人。4、给予12316平台后续管理方面的固定工作经费。

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